Comments & Complaints

我们对我们的学生和更广泛的社区负责,我们欢迎学生对大学拨备方面的意见和建议。

希望为学院的政策或服务提出建议或评论学术或非学术的学生可以这么做:

  • 在提供服务的地点或
  • 联系相关领域的负责人,或(似乎适当的地方)
  • 通过在适当的大学委员会的学生代表提出此事,或
  • 与他们的大学导师

然而,偶尔,学生可能希望对他们收到的服务提出投诉:也就是说,表达对学院的行动或缺乏行动的不满,或者代表学院提供的服务标准。大学认识到,它有责任提供审查和解决投诉的公平和客观程序,并确保其程序免于来自个人或体制利益冲突或其他偏见来源的偏袒。由于提出了投诉,没有学生将处于弱势群体,而学院则希望学生不会成为轻浮,无理取闹或恶意的投诉。 以下部分 阐述制作的程序 一般投诉 到学院。

1。关键术语词汇表

1。1。 在此过程中,以下术语应具有下面规定的含义:

案例处理程序 学院的一名成员,他决定投诉是否有资格调查,并根据正式解决阶段进行任何后续调查

申诉人 在此程序下提出投诉的学生

投诉官员 一名训练有素的员工成员,他决定申诉是否被维持或根据正式的决议阶段被解雇

完成程序信件 一封确认学院内部诉讼结束的信,学生可能能够向独立审裁员办公室提出投诉

审稿人 一个训练有素的高级大学成员,他决定了是否在审查阶段维持或解雇了投诉

1。2。 “总统”是188体育在线大学院长。在该程序中规定,预约或决定与总统在一起,她可能会不时委托学校副总裁或其他高级官员,或者她可以根据需要向大学议会提交决议。

2。范围和原则

2。1 本程序适用于学院学生成员愿望表达不满,关于学院的行动或缺乏行动,或由学院提供的服务标准。该程序有三个阶段:非正式解决,正式解决和审查。

2。2 此程序不能用于提出与以下内容有关的投诉:

一种) 大学规定,学生应咨询相关大学投诉程序(www.studentcomplaints.admin.cam.ac.uk);

b) 学生进展,学术评估或奖项的学术院的决定,学生应咨询大学考试审查和考试津贴程序。 

此外,某些事项由学院和/或大学的其他程序涵盖,学院保留将此事转到那些程序的方法和适当的决议。这些包括:

C) 对大学或大学的一个或多个成员的投诉(可能是通过相关纪律程序而解决的);

d) 与其他学生犯下的严重骚扰或性不当行为有关的投诉,该学生与申诉人的许可在大学诉讼程序下处理骚扰和性行为不当行为的学生案例。

2。3 在提出投诉之前,申诉人应阅读该程序。鼓励所有申诉人都能寻求大学导师或研究生导师的支持,这是学生联盟的建议服务或学生选择的其他顾问。

2。4 可以邀请投诉人参加第3.2,.8和4.11第3。2,8和4.11的会议,作为本程序的一部分。被邀请参加会议的申诉人有权选择是否参加会议,并指出未出席的人可能会影响基于不完整证据的任何正式投诉决定的理由接受。申诉人也有权伴随着申诉人选择的某人,并在会议上提前通知此类出席。在任何会议期间,申诉人有权在会议期间要求休息,以便申诉人有机会咨询任何随附的人。

2。5 该程序是内部流程,并没有与法院相同程度的形式。除非在特殊情况下,申诉人或学院没有必要或适当的申诉人或申请人合法地代表。

2。6 该程序只能由受投诉主题影响的学生使用。投诉应由投诉人自己作出,以确保他们的意见是准确的,除非制定了令人信服的案件,否则申诉人不能代表他们自己行事,而且学院已在书面上收到申诉人的陈述第三方代表他们完全行事。在这种情况下,大学将仅与授权代表一起沟通,因此该程序中的任何关于往返于投诉人或来自投诉人的沟通的任何参考文献是指申诉人的授权代表。

2。7 组投诉可以提交,但必须确定一名群体代表,学院将与谁相对,谁将负责与其他申诉人联系。在这种情况下,在“投诉人”中的参考文献应被解释为提及多人。该学院可以分开小组投诉,在那里考虑到这些问题的问题提出了不同的申诉人或申诉人正在寻求不同的补救措施。

2。8 学院保留对判决是否接受匿名作出正式投诉的权利。通常不会被接受匿名投诉,因为这可能会限制结果的调查和沟通。特别地,如果有令人信服的案例,可以考虑令人信服的案件,可以考虑令人难以置信的案件,以便调查。

2。9 申诉人不会削弱筹集有效投诉。学院将合理地在考虑本程序下的投诉,决定将公平地透明地制定。案例处理程序,投诉官员和审核人员将没有任何重大参与作为投诉的一部分或在程序的早期阶段的事项中,并将是独立和公正的。

2。10 案例处理程序,投诉人员和审核人员将由总统任命。申诉人将被告知谁将承担这些角色,并有机会向该人提出任何与真实或潜在利益冲突有关的人提出任何疑虑。

2。11 本程序到大学官员或其他命名角色的任何提及包括该官员或角色持有人在此程序下行使分配给该官员的职能的副手。

2。12 申诉人必须尽快提出申诉,并在所需的时间范围内(见第3。1,4.1和5。1),以确保可以向投诉人提供有效的补救措施而没有进一步的缺点。除非有延迟有效原因,否则在本时间框架之外提交的投诉或证据将不被接受,证据支持,案件处理程序,投诉员或审稿人酌情根据案例逐一厘定。由于修改或学习而导致的延误通常不会被接受为延迟的有效原因。

2。13 学院旨在通过正式的决议和90日历日内的任何审查来处理任何正式投诉。 90个日历日时间框架需要投诉人遵守此过程中规定的任何时间尺寸。偶尔会有情况,出于充分理由,大学将需要延长时间范围,在这种情况下,将通知申诉人并保持更新到他们投诉的进展情况。

2。14 大学只会在投诉中与员工成员分享信息和证据,以便在处理,调查和审议投诉时严格必要。从申诉人收到的所有信息将敏感地处理,并根据在学生投诉程序下使用个人信息的政策。

2。15 案件处理程序,投诉人员或审稿人可以终止审议投诉,如果被认为是轻浮或无理取闹的。有害抱怨的例子是那些痴迷,骚扰或重复的例子;坚持追求不切实际或不合理的结果和/或旨在造成干扰或烦恼的要求。如果投诉终止,则将签发申诉人,完成程序函。

2。16 申诉人,他们的顾问和学院的员工都需要在使用该程序的同时在任何时候均致密地沟通。辱骂或威胁的行为和语言,包括不合理的持续存在,不合理的要求,缺乏合作或任何侵略或侵略威胁都不会被忍受。如果在警告后,投诉人的行为行为不可接受;案例处理程序,投诉人员或审稿人可以终于终止申诉人的请求,而无需进一步审议。如果请求终止,则将签发投诉人,完成程序函。

2。17 使用此程序时,鼓励投诉人提供任何残疾和/或任何合理调整的细节和证据,这可能是符合其残疾的适当调整。在申诉人的同意可能是有帮助的,并且可能会要求培训的员工成员提供有关合理调整的决定。当通知残疾时,大学将始终考虑是否需要对该程序的合理调整是基于个人的需求。

3。非正式决议

3。1。 申诉人应在撰写或亲自,与高级导师,大学导师或毕业生导师一起筹集投诉,或者在发生的事项的28天内尽快有关工作人员,以确保可以调查此事正确。

3。2 在被告知投诉之后,大学工作人员应及时回应投诉,通常在收据的21个日历日内进行答复。响应应以书面形式呈现,如果申诉人对答复不满意,应包括提高正式投诉的信息。如果在21个日历日内无法提供答复,工作人员将在该期间内写入投诉人,以指示延迟的原因以及可能提供响应时的原因。工作人员可以邀请申诉人

4.正式解决方案

4.1 申诉人对非正式决议的结果或时间表不满意;或者拒绝与非正式的决议进行汇谈,或者非正式决议的情况不适当,因为提出的问题是严重或系统性,申诉人可以根据正式决议提出投诉。申诉人应通过在(a)非正式回应投诉的28天内向总统提出正式投诉;或(b)首次出现投诉的问题,申诉人合理地考虑非正式决议是不合适的。

4.2 案例处理程序应根据案例确定28个日历日的期限是否应从稍后的日期运行,以确认投诉人以非正式决议的进一步合理的尝试;或者是否合理申诉人不需要尝试非正式解决方案。

4.3 投诉应明确而简洁地列出申诉人的疑虑,并提供所有相关证据,以证实提出的问题。申诉人还应该概述他们认为是对他们投诉的合适结果和补救措施。证据可能包括独立的医疗证据,专业人士,财务信息或见证报表报告。

4.4 案例处理程序将考虑提交的投诉和证据,并将制定以下一个或多个确定:

一种) 全部或部分的投诉有资格使用此程序进行调查;

b) 应根据替代程序审议全部或部分的投诉;

C) 整个或部分的投诉不需要学院考虑,例如因为它已经过时,不是一个可以通过大学解决的问题,缺乏实质性内容,或被视为恶意,无理情或轻浮;

d) 在该阶段在该程序下调查投诉之前,申诉人应尝试非正式决议。

4.5 根据第4.4(b)(b) - (d)根据第4.4(b)(b) - (d)而言,将在7个日历日内以书面形式提供关于申诉人可用的申诉选择的原因和信息的信息。如果申诉人在第4.4段中的决定中不同意,则申诉人应以书面形式和在收到决定的7日历日内向总统提供分歧的原因,他们将在进一步的14个日历日内审查确定。在学院不得进一步考虑投诉的情况下,将签发程序员工的完成。在投诉中提出的事项将在替代大学程序中更适当考虑,案件处理程序将通知申诉人将在哪些程序中审议该事项。在某些情况下,可能有必要暂停一个程序等待另一个程序。

4.6 一些请求可能要求学院采取迅速的行动,例如,提出的问题对申诉人或其他大学成员的健康和安全(包括心理健康)或外部时间限制适用的情况有不利的影响,在满足监管要求时完成课程。如果是这种情况,可以加快该过程。

4.7 根据第4.4(a)根据第4.4(a)段决定,申诉人将被通知,案件处理程序将进行调查,要求酌情提出有关事件和适用程序的证人和机构的书面陈述和证据。

4.8 案例处理程序可能与投诉人一起或可能不会单独达到申诉人,他们试图将投诉或证人视为调查的一部分,或收集进一步证据,在案件处理程序的自由裁量权,以及案件处理程序认为这是有益的这样做。会议确实举行了一名票据接受者。所采取的书面票据将在会议上出席的书面票据,以便澄清,后面将成为会议的正式记录。

4.9 案例处理程序应准备一个包含他们所接受的进程的报告,他们收集的信息,所绘制的结论以及任何建议。案例处理程序还应考虑调解或调解在此阶段是否有效。

4.10 调查后,案例处理程序将为所有材料提供由总统任命的投诉员。

4.11 投诉员将考虑提供的所有材料。在特殊情况下,投诉人员可以申请进一步的书面陈述,或与参与投诉的任何个人进行会议,或持有听证会。申诉人将收到投诉人员审议的所有材料至少7个日历日的任何会议或听证会。

4.12 在审议后,投诉员将有权制定以下一项或多项决定:

一种) 应该采取进一步的步骤以非正式地解决投诉(例如,

通过调解双方协议);

b) 在全部或部分努力遵守申诉,适当要求此类补救措施

有必要的;

C) 在全部或部分地驳回投诉:

  1. 该学院合理地行事,并符合其程序和书面文件;和/或
  2. 投诉的实质内容并非合理;和/或
  3. 通过大学程序或书面文件的任何变化,申诉人并未显着损害。

4.13 申诉人将以书面形式的决定,申诉人将收到确认,以及投诉人员在调查结束时审议的所有相关材料的决定和副本的原因。

4.14 无论作出的决定如何,投诉员都可以向大学提出意见和建议,以便在投诉的结果之后审议。

5。审查

5。1 申诉人应确认投诉员是否接受正式投诉的结果或是否保持不满意。

5。2 如果申诉人在正式的决议决定后不满意,申诉人可以在正式解决决定的第14个日历日内提交审查表格的请求,并提供给他们的证据。或者,如果申诉人对决定不满意但不相信不满的原因会符合审查的理由,申诉人可以申请完成程序函。

5。3 审查通常不会重新考虑问题或涉及进一步调查。只有在以下地上请求审核:

一种) 正式分辨率期间发生的程序违规行为,这是达到决定的材料或潜在的材料;和/或

b) 正式的决议决定是不合理的,因为没有合理的人可以达到可用证据的同一决定;和/或

C) 新证据的可用性重大影响投诉结果,并且有关有效原因,无法在早期阶段提交。

5。4 对投诉的审查是一个两阶段的过程。在收到审查表的请求时,审核人将根据要求审查请求和提供的证据,考虑是否有理由进行审查。如果审稿人没有考虑该请求有资格审查,则学院将完成程序函件。

5。5 如果审稿人接受有效的审查理由,他们将详细考虑申诉人的要求,在正式解决期间考虑的信息,决定和任何新信息。审阅者可以请求进一步的信息。

5。6 调查后,审阅者将有权力:

一种) 秉承全部或部分申诉,并根据需要要求此类补救措施;要么

b) 驳回审查请求并确认投诉员的决定。

5。7 申诉人将在提交审查表申请的28个日历日内,以书面形式收到审稿人的决定以及决定的原因。这是大学内部流程的最后阶段,因此申诉人将完成程序员工。如果申诉人在本阶段仍然不满意,可以提出投诉,可以向高等教育学生投诉外部监察员的独立裁决人员办公室提交。如果申诉人选择提出对OIA的投诉,否则审计员仍将制定审查员,除非OIA的审查结果另有建议。

附录:在学生投诉程序下使用个人信息的政策

1。 为了应对申诉人的要求,大学将有必要根据本政策处理投诉人的个人数据。在调查和解决学生投诉的上下文中处理个人数据的整体目的是决定以响应此类投诉而妥善采取哪些步骤。个人数据将仅向那些需要查看这些数据的人披露,以便进行调查,作为调查,确定或建议决议的一部分,或决定可以妥善采取的其他步骤。没有人会在任何关于调查的人员那里被告知,以便获得他们所需的信息。这些人可能包括:

  • 工作人员处理,调查和考虑投诉;
  • 名为或参与投诉的个人,如学生,员工或外部机构;
  • 授权代表投诉所涉及的其他外部机构;
  • 学院的法律顾问;
  • 大学有关工作人员;和
  • 申诉人的授权代表。

在该程序的调查过程中产生的文件将全额披露于申诉人,除非信息涉及没有明确同意披露个人数据的个人。

2。 在通知申诉人的大学导师或研究生导师之前,学院将寻求申诉人的书面同意,以便提交投诉,以便他们了解投诉并能够协助提供支持。

3。 在与适当的工作人员联系之前,学院将寻求申诉人的明确书面同意,了解残疾学生的支持和任何合理调整。

4. 完成该程序完成后,投诉,在调查过程中产生的文件以及根据该程序所作的决定,将在投诉完成后持续持续六年。此信息将用于响应有关应用此程序的任何投诉以及编制有关其使用的匿名统计数据。此外,随后由同一申诉人提交任何投诉,案件处理可以考虑到此信息,以达到第2。14段或 4.4 程序。如果相关的目的,也可以使用这些信息,以便根据本程序第2。14或4.4段的另一个程序下审议。

5。 本政策中的任何内容旨在损害任何人在数据保护立法下的个人数据访问的任何权限,根据时或其他方式适用。

6。 关于本政策的任何问题或疑虑应在第一次审议中针对高级导师。

更新2018年6月
副高级导师